Travailler ensemble
Chers collègues,
Un été chargé est synonyme de longues journées, d’un grand nombre de passagers et de défis imprévus réguliers. Mais avant tout, cela signifie : travailler ensemble.
Au cours des derniers mois d’été, vous avez une nouvelle fois démontré ce qu’est le travail d’équipe. Avec professionnalisme, flexibilité et surtout beaucoup d’engagement, vous avez continué à chercher des solutions et à donner la priorité aux passagers et à nos clients.
Même lorsque les choses se sont compliquées, vous avez su vous adapter et vous soutenir mutuellement. Nous pouvons en être fiers ensemble.
Merci pour votre énergie, votre flexibilité et votre dévouement quotidien.
En route vers le prochain défi, ensemble, comme une seule et même équipe !
Cordialement,
Nadine - Responsable des opérations au sol
Carmelina - Adjointe à la responsable des opérations au sol
SBD @ BRU
Fin juin, nous avons lancé le service « Self Bag Drop » (SBD) à la rangée 8 pour les passagers de Transavia (HV), KLM (KL), SAS (SK) et Finnair (AY). Cette nouvelle méthode de travail marque une nouvelle étape dans la simplification et la numérisation du processus de prise en charge des bagages pour nos voyageurs.
Le Self Bag Drop permet aux passagers de gérer eux-mêmes une plus grande partie du processus d'enregistrement des bagages.
Comment se déroule l'enregistrement via le Self Bag Drop ?
Le passager scanne sa carte d'embarquement en ligne à la borne, une étiquette de bagage est imprimée et le passager la fixe sur son bagage. Il place ensuite son bagage étiqueté sur le tapis roulant du Self Bag Drop, où l'étiquette est scannée. Une fois l'opération réussie, le passager reçoit un reçu de bagage.
Le Self Bag Drop ne signifie toutefois pas la disparition du service humain. Au contraire. La manière dont nous accompagnons nos passagers évolue, ce qui confère un rôle important à nos collaborateurs sur le terrain.
Au cœur de ce nouveau service se trouve le SBD Host (Self Bag Drop Host). Le SBD Host est le premier interlocuteur des voyageurs dans la zone Self Bag Drop. Il assure un accueil chaleureux, fournit des informations précises et claires et accompagne les passagers afin que le processus via le Self Bag Drop se déroule rapidement, en toute sécurité et efficacement.
Pour certains passagers, le processus se déroule de manière entièrement autonome, tandis que d’autres ont besoin d’explications ou d’un accompagnement supplémentaires. C’est là que le SBD Host fait la différence.
Le SBD Host supervise l’ensemble de la zone, observe le flux de passagers et apporte une aide proactive lorsque cela est nécessaire. En cas d’anomalies ou de situations ne pouvant être gérées via le Self Bag Drop, il oriente le passager vers le Service Desk pour une assistance complémentaire.
Apprendre ensemble et continuer à s’améliorer
Le lancement du SBD fin juin représente bien plus que la simple mise en service d’une nouvelle technologie. Il marque également un changement dans notre fonctionnement quotidien.
Les nouveaux processus nécessitent du temps pour être maîtrisés. L’expérience de nos collaborateurs sur le terrain est donc particulièrement précieuse. En partageant nos expériences et nos retours d’expérience, et en apprenant les uns des autres, nous pouvons continuer à optimiser le fonctionnement du SBD.
Le Self Bag Drop doit permettre aux voyageurs de déposer plus facilement leurs bagages et de poursuivre leur voyage sans encombre. La technologie facilite ce processus, mais ce sont nos collaborateurs qui assurent le contact humain et interviennent lorsque cela est nécessaire.
Le lancement du SBD à la rangée 8 illustre ainsi parfaitement comment la technologie, l’orientation client et le travail d’équipe peuvent se renforcer mutuellement.
Le libre-service ne signifie pas moins de service. Cela signifie le bon service au bon moment.
iCoupon
Début juillet, nous avons également commencé à utiliser iCoupon, une solution numérique qui nous aide à assister plus rapidement et plus efficacement les passagers en cas d’irrégularités.iCoupon est une plateforme numérique mondiale utilisée par les prestataires de services au sol et les compagnies aériennes pour délivrer automatiquement et sans contact des bons aux passagers.
En cas de retards, d’annulations ou d’autres perturbations, iCoupon est activé. Concrètement, cela signifie que la technologie derrière iCoupon permet, par exemple, d’associer numériquement un bon de repas ou de boisson à la carte d’embarquement du passager, avec la valeur attribuée par la compagnie aérienne concernée.
Les passagers n’ont plus besoin de faire la queue pour obtenir un bon papier. Ils peuvent échanger ce montant dans les bars, restaurants et boutiques participants de l’aéroport en scannant simplement leur carte d’embarquement à la caisse.
Grâce à iCoupon, nous pouvons agir plus rapidement, notamment avec des groupes importants de passagers, et éviter l'utilisation de bons papier.
Un bel exemple de la manière dont la numérisation, une bonne communication et le travail d'équipe contribuent ensemble à offrir un meilleur service à nos passagers.